Jest to jedna z częściej realizowanych funkcji marketingowych. Większość systemów CMS posiada moduły sond lub bardziej rozbudowane moduły ankiet, tak więc jest to jeden z najtańszych sposobów na poznanie potrzeb klientów. Także analiza wyników jest znacznie łatwiejsza niż w przypadku ankiet tradycyjnych – system sam gromadzi dane i przestawia je w formie graficznej. Jeśli przedsiębiorstwo potrzebuje bardziej szczegółowej informacji (np. badania korelacji między odpowiedziami), może zamówić zaawansowany moduł CMS’a dostosowany ściśle do jego potrzeb.

W ostatnich latach zauważalna jest także tendencja do personalizacji serwisów (więcej na ten temat w artykule Tymoteusza Doligalskiego “Czym się różni przedsięwzięcie e-biznesowe od tradycyjnego w zakresie relacji z klientami?” ). Dotyczy to zarówno wielkich serwisów takich jak google.com (w tym miesiącu google uruchomiło iGoogle), yahoo.com, dell.com czy amazon.com. iGoogle pozwala użytkownikowi na ustawienie zawartości startowej (kalendarz, gmail, newsy, filmy, bookmarki, artkuły z najważniejszych serwisów – CNN, Wired, Foxnews, ESPN… i co ciekawe gazeta.pl oraz chip.pl). Dell natomiast pozwala na dowolne personalizowanie swoich komputerów – użytkownik może praktycznie dowolnie skonfigurować np. kupowanego laptopa.

Jeszcze dalej poszedł Amazon, który bardzo szczegółowo analizuje akcje wykonywane przez użytkowników. Na podstawie produktów oglądanych przez użytkownika, jego dotychczasowych zakupów, oraz poprzez analizę zachowań innych użytkowników serwisu, amazon jest w stanie przygotować bardzo trafną listę rekomendacji. Mile widziane przez użytkowników są także maile z życzeniami w dniu urodzin, czy upusty związane z różnymi okolicznościami. Więcej na ten temat można znaleźć w artykule Amazon.com Recommendations Understand Area Woman Better Than Husband.

Warto naśladować gigantów (w skali jaka jest możliwa do zrealizowania przez niewielką stronę firmową czy sklep internetowy) i kopiować ich pomysły na swoich stronach. Czy nie będzie znacznie milej widziane przez użytkowników, otrzymanie 3% upustu z okazji urodzin, niż kolejny newsletter z nowościami w sklepie?