17.51, 5 luty, 2009
|
 |
||
|
Jak zwiększyć konwersje w sklepie - potwierdzenie zamówienia
Współczynnik konwersji definiowany jest jako procent wizyt zakończonych transakcją (w przypadku serwisów e-commerce) lub wykonaniem akcji, która wygenerowała przychód. Często klienci pytają w jaki sposób podwyższyć konwersje (pytanie dość fundamentalne, gdyż w bardzo prosty sposób przekłada się na zysk firmy). Najczęściej spotykam opinie i rady:
No ale co jeszcze? Co zrobić gdy już wszystkie powyższe kwestie zostały dopracowane do perfekcji? Chciałbym przypomnieć dość zapomnianą kwestię - mailowe potwierdzenia zamówienia. W czasach gdy wszystkie wiadomości z linkiem w treści trafiały do SPAMu, twórcy stron trochę zapomnieli o wiadomościach mailowych. Wszystkie komunikaty zaczęły być umieszczane w panelu klienta. Należy jednak pamiętać, iż e-mail jest podstawowym sposobem komunikacji dla większości internautów. Dlatego warto zadbać aby zamówienie zostało potwierdzone wiadomością do klienta. Co powinno znaleźć się w wiadomości? Wiadomość potwierdzająca zamówienie powinna zawierać:
Warto podkreślić, iż klient nie powinien przechodzić żmudnego procesu rejestracji i potwierdzenia maila. Po prostu wystarczy wysłać informacje na podany e-mail. Skrypt sklepu internetowego powinien pozwalać na uproszczony proces zamawiania bez rejestracji i logowania. Potwierdzenie zamówienia było jednym z pierwszych mechanizmów systemów e-commerce, jednak w ostatnim czasie można spotkać wiele sklepów internetowych, w których ten element jest mocno niedopracowany. Należy pamiętać, iż konwersja wynika bardzo często z polecenia (word-of-mouth), a takie drobne elementy budują satysfakcję klientów! Łukasz Plutecki |
|||
|
Dodam tylko dwie rzeczy: 1. Warto byłoby unikać formatowania owych potwierdzeń e-mail za pomocą HTML. Po pierwsze nie oznacza to automatycznie lepszej czytelności, a po drugie niektóre programy (czy to webowe, czy lokalne) nie wyświetlają wiadomości HTML od razu, a wyświetlają je w nowym oknie, wymagają potwierdzającego kliknięcia etc., a to bardzo irytuje. 2. Elementem negatywnie wpływającym na budowanie zaufania do sklepu jest także zamieszczanie w treści wiadomości potwierdzających transakcję tekstów w rodzaju: “UWAGA: wiadomość została wygenerowana automatycznie, nie odpowiadaj na nią!”… Samo podkreślanie bezosobowej formy komunikatu nie zostanie raczej odczytane pozytywnie, zaś blokowanie funkcji “odpowiedz” każe myśleć, że wiadomość przyszła znikąd - anonimowy sprzedawca nie będzie postrzegany jako otwarty i przyjaźnie nastawiony do klientów. Oczywiście są to niuanse, ale przy dużej konkurencji także i one mają znaczenie. Warto więc zwrócić na nie uwagę, zwłaszcza że ich skorygowanie nie jest zbytnio pracochłonne. Co do pkt 2, nie zastanawiałem się nad tym, ale rzeczywiście jest to bez sensu. Większość użytkowników i tak nie odpowie, bo wie, że to automat. A jeśli już komuś zachce się odpowiedzieć to czemu nie sprawić, zeby odpowiedź trafiła do człowieka? Czy to tak trudno ustawić odpowiednie pole reply-to? Większe sklepy mogą sobie pozwolić także na zainstalowanie mail trapa, który będzie skanował przychodzące maile i automatycznie otwierał/podpinał do istniejących ticketów. Na pewno użytkownikowi łatwiej jest odpowiedzieć na maila niż pamiętać gdzie znajduje się kontakt lub system trouble ticketowy. Zostaw komentarz
|
|||
