W ostatnim czasie miałem za zadanie wysłać do różnych serwisów płatności online zapytanie o pewną funkcjonalność. Same poważne firmy, rzecz jasna. Okazuje się, że wysłanie maila do większości z nich dla zwykłego śmiertelnika jest nieosiągalne. Ulegam namowie, żeby podzielić się obserwacjami co do mniej lub bardziej poważnych zbrodni przeciwko użyteczności, z którymi się pod flagą “kontakt” spotkałem.

Jako orędownik użyteczności, która rekomenduje prostotę i przyjazność użytkownikowi, jestem zwolennikiem podania jednego lub kilku adresów email (bok@, reklama@ etc.). Użytkownicy lubią mieć kontrolę, kopię w wiadomościach wysłanych itd. Formularz rekomenduję OPRÓCZ danych bezpośrednich. Jestem jednak w stanie zrozumieć, że w przypadku dużej liczby zapytań ich odbiór trzeba jakoś zautomatyzować, dlatego nie złościło mnie, że adres email znalazłem tylko na trzech (z bodajże 7) serwisach. Reszta to formularze kontaktowe. Nie byłoby problemu, gdyby chodziło o wybranie z rozwijanej listy tematu, podanie imienia i nazwiska, adresu zwrotnego i treści. Ale nie Największe bariery, z jakimi się spotkałem:

1. Wielokrokowy wybór tematu i/lub długie listy tematów. Może to tylko mój problem, ale ja zawsze w takim wypadku głupieję i nie wiem, na jaki temat jest moje zapytanie. Tzn. żaden z wymienionych mi nie pasuje i czuję się jak na teście wielokrotnego wyboru (”wybierz najmniej niepasującą odpowiedź”). Ską użytkownik ma wiedzieć, czy na jego pytanie odpowiedź będzie znała raczej obsługa techniczna, czy przedstawicielstwo handlowe?

2. Ograniczenie ilości znaków zapytania - wcale nie do 65536 znaków tylko do 1000. Tak jakby długie zapytanie musiało być automatycznie grafomanią.

3. Wyświetlenie okna logowania… Na szczęście małą czcionką zapisano, parafrazując: “Nie masz konta? Oczywiście mozesz się z nami skontaktować!”. Jednak po kliknięciu tej opcji nie było wcale lepiej: w formularzu kontaktowym nie zabrakło np. pól na adres fizyczny (obowiązkowych). Kiedy już wysłałem formularz, po kilku godzinach otrzymałem informację, że mój email jest niezweryfikowany i muszę się najpierw zarejstrować, a potem skorzystać raz jeszcze z formularza. Skończyło się na rozmowie telefonicznej, ale nie wydaje mi się, żeby wszyscy użytkownicy byli tak zdeterminowani.

4. Zabezpieczenie CAPTCHA, z którego musiałem przepisać znak ½ Generalnie od czasu przeprowadzonych przez nas badań użyteczności nie prowadzę wojny z CAPTCHA, ale jej “implementatorzy” powinni jednak posiadać szczyptę zdrowego rozsądku.

Inna kwestia, to automatycznie generowane odpowiedzi, które niekiedy urastają to rangi absurdu. I nie mam tutaj na myśli odpowiedzi w stylu: “Przyjęliśmy zapytanie, postaramy się odpowiedzieć tak szybko, jak będzie to możliwe.” Choć moim zdaniem taki mail bywa mylący - użytkownik może pomyśleć, że ktoś faktycznie od razu odpisał, a prawda może go rozczarować - lepiej wyświetlić potwierdzenie na stronie po wysłaniu formularza. Natomiast wzmianka: “Wiadomość wygenerowana automatycznie! Nie odpowiadaj na nią!” raczej zabija nadzieję na to, że pracuje w tej firmie ktoś, kto na to zapytanie odpowie. Zresztą w ogóle nie widzę sensu w zamieszczaniu tego typu informacji w wiadomościach systemowych - użytkownika raczej nie interesuje, jak technicznie ten mail powstał. Jeśli zaś chodzi o uniemożliwienie przesyłania odpowiedzi - wystarczy nie podać w nagłówkach wiadomości adresu nadawcy. To też nie będzie przyjazne użytkownikowi, ale tylko wtedy, gdy faktycznie zdecyduje się kliknąć “Odpowiedz”.

O tym, że po skorzystaniu z jednego z formularzy otrzymałem dwa maile zwrotne z półprywatnych autoresponderów, informujące mnie o urlopie, nawet nie wspominam (pierwsza myśl: czy w tej firmie pracują dwie osoby?). Nie wspominam też o tym, że po wysłaniu zapytania na jeden ze znalezionych adresów bezpośrednich, otrzymałem odpowiedź zatytułowaną “Prosimy o korzystanie z formularza!”, w której treści była niesympatyczna informacja, że w nieznany dla tej firmy sposób uzyskałem adres i wygodniej będzie, jeśli skorzystam z formularza. Nawet nie było tam obietnicy odpowiedzi. Ale po co obiecywać odpowiedź, skoro odpowiedź często po prostu nie przychodzi?

P.S. Mógłbym wymienić nazwy firm, które stosują poszczególne nieużyteczne praktyki, ale w przestrzeni sklepów internetowych jesteśmy skazani na współpracę, więc nie chcę prowadzić otwartego ostrzału.